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View Full Version : @KK kleine Nachhilfe in Kundenzufriedenheit !



Gunny
18-03-04, 18:44
Auszug aus einem Lehrbuch zum Thema CRM, BWL Grundlagen -erstes Semester !

------
Im Rahmen des Customer Relationship Management verfolgen Unternehmen
das Ziel, die Beziehungen zu ihren Kunden positiv auszubauen
und damit eine anhaltende und stabile Partnerschaft zu gewährleisten. Um
dieser anspruchsvollen Aufgabe gerecht zu werden, müssen Unternehmen
ihre Prozesse entsprechend kundenorientiert ausrichten und
bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten. Zentrale Zielgröße ist
dabei die Kundenzufriedenheit, die einen Indikator für die Kundenbindung
und somit auch einen wesentlichen Einflussfaktor auf den langfristigen
Unternehmenserfolg darstellt.
------


Hm.. wohl voll vorbei geschlagen, oder ?

Aber das interessiert ja eh keinen bei KK, also wozu noch reden ?

Shela
18-03-04, 18:46
Originally posted by Gunny
Auszug aus einem Lehrbuch zum Thema CRM, BWL Grundlagen -erstes Semester !

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Im Rahmen des Customer Relationship Management verfolgen Unternehmen
das Ziel, die Beziehungen zu ihren Kunden positiv auszubauen
und damit eine anhaltende und stabile Partnerschaft zu gewährleisten. Um
dieser anspruchsvollen Aufgabe gerecht zu werden, müssen Unternehmen
ihre Prozesse entsprechend kundenorientiert ausrichten und
bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten. Zentrale Zielgröße ist
dabei die Kundenzufriedenheit, die einen Indikator für die Kundenbindung
und somit auch einen wesentlichen Einflussfaktor auf den langfristigen
Unternehmenserfolg darstellt.
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Hm.. wohl voll vorbei geschlagen, oder ?

Aber das interessiert ja eh keinen bei KK, also wozu noch reden ?

Wieso?

NC ist doch ein Shooter geworden, genau das was die Masse der Community wollte. Das das Spiel eigentlich gar nicct so darauf ausgelegt werden sollte interessiert aber "jetzt" keinen mehr.

Gruß

Shela

Gunny
18-03-04, 18:50
Das war auf die Informationspolitik, die Serverprobleme und die Supportrichtlinien bezogen die Spielern Verantwortung übertragen auf ihre eigenen Items zu achten, auch wenn die weggebuggt sind durch diverse DB- oder Programmfehler.

Auch wenn die Spieler keinerlei Einflußmöglichkeiten haben auf diese Funktionalitäten des Games !!

Und die tolle Einstellung das selbst bei ordnungsgemäßen Umgang mit dem Game und den daraus resultierenden Mängeln (weggebuggte Items) jedliche Verantwortung abgelehnt und auf die Spieler umgewälzt wird !


Von ingame Dingen war hier noch nicht mal die Rede, das war rein bezogen auf die aktuellen technischen Probleme und dem Umgang mit Kunden seitens KKs !

LEFF|pm
18-03-04, 18:51
Gunny... ich versuche seit Wochen, so etwas in der Art an den Mann zu bringen...
Das Ganze lässt sich nämlich noch ausweiten und speziell auf Marketingschwächen konkretisieren, die mit einem - im Vergleich zum theoretischen Nutzen - minimalen Erfolgsaufwand zu beheben wären...

Bis jetzt wurde keine Mail beantwortet; Ich denke, die werden momentan einfach mit gutgemeinten Ratschlägen gespammt und lesen gar nichts mehr....

Mighty Max
18-03-04, 18:53
Das Problem ist
Zentrale Zielgröße ist
dabei die Kundenzufriedenheit

Denn sogut wie jede Änderung erzeugt bei den einen Kundenzufriedenheit, und bei dem anderen Unzufriedenheit.

Ich wage mal zu behaupten, dass durch die kopplung der Kunden untereinander, (Du kannst dich nicht um jede Kundengruppe einzeln kümmern) keine Lösung existiert die alle (edit: oder die grösste Mehrheit) befriedigt.

Shela
18-03-04, 18:53
Ist ja gut Gunny, ich weis ja das Du recht hast, aber die ständigen Heu-l und Besserwisser-Threads ändern nichts an der Situation sondern treiben nur den Forenpuls in die Höhe.

Gruß

Shela

Gunny
18-03-04, 18:55
Also mit den Serverprobs denke ich nicht das es viele Kunden gibt die zufrieden waren in den letzten Tagen !


Das sollte auch kein Heulthread sein, und ob ich es besser kann.. keine Ahnung !

Nur gibts gewiße Grundlagen der Marktwirtschaft die man auch als KK beachten sollte !

Mighty Max
18-03-04, 18:57
Ganz richtig. Und daran wird ja auch gearbeitet.

Wenn jetzt aber KK offen sagt was das Problem genau ist, kenne ich ein paar Spezies, die direkt hingehen, und versuchen das für sich auszunutzen.

Synch-Dupes hat wohl jeder mal gehabt, was passiert aber wenn jeder weis wie man den Synch error hervorruft ...

Pestilence
18-03-04, 18:58
Wenn immer so weiter gemeckert wird kommt KK irgendwann und sagt "so, ab morgen sind die Server offline". Dann möchte ich mal das geheule sehen :rolleyes:

Eleanor
18-03-04, 18:58
Wie können die Kunden zufrieden sein, wenn etwas schief geht? Aber KK hat das bestimmt nicht gemacht, um uns eins auszuwischen.....nene, so ist KK nicht :-)

Ich würd auch gern mal wissen, was Du nun mit diesem Thread bezweckst? Welche Diskussion soll hieraus eigentlich entstehen?


Klar, die Kunden sind derzeit unzufrieden, KK arbeitet vermutlich auf Hochtouren, um das alles wieder gebacken zu bekommen und hofft, alles schnellstmöglich wieder hinzubekommen, damit die Kunden, also wir, wieder zufrieden sind....

was soll man dazu sonst gross sagen?

Skeezie
18-03-04, 19:08
mal ganz ehrlich...WAS soll KK denn machen??
es ist doch mittlerweil a-a egal was KK macht. geheult wird immer.

kk macht -> com heult
kk ändert -> com heult
kk gibt bekannt -> com heult
kk gibt nichts bekannt -> com heult

so wars bis jetzt immer und so wirds auch immer bleiben.
da geh ich als firma doch lieber hin, erspar mit das statement und gut ist.
es wurde vom mod gesagt das der server nicht vernünftig läuft und kk dran arbeitet. trotzdem wurde geheult.

natürlich gehts mir auch aufn sack das es nicht läuft wie es laufen sollte. aber heulen bringt nischt. ausser rote augen. aber das was de jetzt heulst brauchste später nicht mehr pinklen.
also...keep on heuling. :D

Mad_Deunan
18-03-04, 19:54
natürlich gehts mir auch aufn sack das es nicht läuft wie es laufen sollte. aber heulen bringt nischt. ausser rote augen. aber das was de jetzt heulst brauchste später nicht mehr pinklen.

gut gebruellt loewe

mfg

Gunny
18-03-04, 20:34
Originally posted by Eleanor

Klar, die Kunden sind derzeit unzufrieden, KK arbeitet vermutlich auf Hochtouren, um das alles wieder gebacken zu bekommen und hofft, alles schnellstmöglich wieder hinzubekommen, damit die Kunden, also wir, wieder zufrieden sind....



Du hast es richtig ausgedrückt. VERMUTLICH !

Ausser einem zweizeiler als Sticky wird ja nicht gesagt was los ist.
Keinerlei Infos, kein Statment, nur ein zweizeiler !

Das ist doch etwas dürftig !

Ich finde den Umgang mit den Kunden etwas unterentwickelt, und das es vielleicht mal gut wäre wenn etwas mehr Infos für die Kunden rüberkommt, damit nicht sofort geheult wird !

Wieviele Posts mussten erst gemacht werden bis sich mal jemand meldet ???
Es geht ja nicht nur um die Serverstabilität, es ist auch die Sache mit den PreOrders usw...

Naja keine Ahnung was ich damit wollte, aber mich hats in dem Moment einfach genervt und wollte meine geistigen Ergüße einfach meiner Umwelt mitteilen (egal ob die das interessiert oder nicht;) )

Naja, who cares...

mazzaker
18-03-04, 23:37
Wer BWL studiert ist eh selber schuld! :D

mehirc
19-03-04, 00:12
Steht in dem Lehrbuch auch, dass jeder unzufriedene Kunde nicht gezwungen wird zu zahlen und sich ein besseres Unternehmen suchen darf? Soviel Nachhilfe zum Thema Entscheidungsfreiheit.

Wenn Kunden Software und Service nach Wunsch bekommen, zahlen sie in der Regel auch entsprechend dafür, und das sind sicher mehr als eine Pauschale von 40-50€ und 9-10€ monatlich.

Ausserdem ist es bei tausenden von Kunden schlichtweg unmöglich jeden einzelnen zufrieden zu stellen. KK macht das Spiel und wir zahlen um es spielen zu dürfen, nicht mehr! Und wem die Richtlinien nicht passen, siehe Absatz 1. :angel:

Satty
19-03-04, 00:40
Originally posted by Skeezie
kk macht -> com heult
kk ändert -> com heult
kk gibt bekannt -> com heult
kk gibt nichts bekannt -> com heult

KK kann machen was es will -> irgendeine Gruppe heult immer.

Genau das ist das Problem.

Zuviel Transparenz ist nur für die Neugierigen unter uns von Nutzen. Keine Firma trägt irgendwelche Probleme, die ein Produkt hat zum Kunden, wie doof wäre die Firma denn...

Was die restliche Kommunikation angeht, kann man sich überhaupt nicht beschweren. Halt... beschweren kann man sich natürlich... jeder legt seine Wünsche, was Transparenz angeht selber fest.

Mir persönlich reicht es aber, was an Info's rüberkommt.

/Troll
Ich brauche z.B. kein Statement nach dem Motto "Ja... wir haben die 10 Thread's gesehen, wo über die Server-Probleme von Jupiter geflamed wird, das sich die Balken biegen. Zur Zeit ist Karl (im blauen Overall) und Kurt (im roten Overall) daran mit Kreutzschlitz-Schraubenzieher Nr. 1 den Deckel vom Servergehäuse zu entfernen. Wenn der Deckel unten ist, melden wir uns wieder!"
/Troll off

:D

Garrett[N-Tech]
19-03-04, 00:47
Ich als Drohner kann nur sagen, dass es auch masochistische Kunden gibt, die durchaus zufrieden sind :p

Felissa
19-03-04, 02:13
Satty's Troll in Kurzform:
Die Jungs von KK sollen lieber an den Problemen arbeiten, als uns über jeden Tastendruck, den sie machen zu informieren.

Und dem schließ ich mich an.

Keyol45743241
19-03-04, 02:35
Originally posted by Garrett[N-Tech]
Ich als Drohner kann nur sagen, dass es auch masochistische Kunden gibt, die durchaus zufrieden sind :p BASTARD! :(

Trau' dich bloß in den Clanchannel, dann gibts ein blaues Wunder! :mad:

;)

Gcircle
19-03-04, 10:05
Ich sag dazu nur ...
Wo ist euer Prob ?
ihr bezahlt, ihr entscheidet (ob ihr bezahlt oder nicht).
Der Rest liegt nicht an euch, und fördert dieses ganz und gar nicht. Es ist zwar schön das eine Firma wie Reakktor ein solchieges Forum bbetreibt um noch mehr Kundennähe zu bekommen, aber es ist nicht die Regel, das eine Firma sich so am Kunden Orientiert (verbesserungsvorschläge ala Mod-Forum/Brainport.)
Nebenbei hab ich das persönliche Gefühl, das diese ganze Flamerei nur cvon Kleingeistigen betätiegt wird, weil sie, viel zu ungeduldig sind .
Einfach lachhafts

#
tbh nen kleines Ps an Keyol45743241

Warum postest du eigendlich immer , dem thema nichtsbeitragende kurzsätze, obwohl es da 2 nette sachen gibbt :

1. Keep it ingame
2. posten sie keine Kurzen und zum thma nicht passenden Antworten ( 2 Zeilen , 3 smilies, nichts thema relevantes)
#

greetz
Q-wulf.School

LagWarrior
19-03-04, 10:30
Originally posted by Satty
... Keine Firma trägt irgendwelche Probleme, die ein Produkt hat zum Kunden, wie doof wäre die Firma denn ...Muss ich dir widersprechen.

Genau das tun viele Unternehmen, inbesondere auch im Bereich von Informationstechnologie-Unternehmen. Jeder Kunde, egal ob Privatmann oder Weltkonzern, weiss, dass Software, egal ob Game oder ERP-System, nie fehlerfrei sein kann und dementsprechend auch nicht ist.

Kunden sind zwar genervt, wenn man sie über Fehler und Unzulänglichkeiten eines Programm informiert, richtig stinkig bis hin zur Vertragskündigung werden sie zu Recht aber erst dann, wenn man ihnen bekannte Fehler und Unzulänglichkeiten verschweigt und keine Erklärung und keinen Zeitrahmen für deren Beseitigung aufzeigen kann.

Eine offene Informationspolitik, die Probleme offen anspricht, muss also nicht mit weniger Kunden enden. Allerdings setzt der von mir beschriebene Umgang einen mündigen Kunden voraus, der dem Trotz- und Ich-will-das-jetzt-aber-sofort-haben-sonst-werd-ich-ganz-böse-und-fang-an-zu-weinen-Alter entwachsen ist. Inwieweit diese Voraussetzung bei den Necron-Spieler gegeben ist, vermag ich nicht zu beurteilen.

Peace & out

Satei_Harakiri
19-03-04, 10:40
Originally posted by LagWarrior
Muss ich dir widersprechen.

Genau das tun viele Unternehmen, inbesondere auch im Bereich von Informationstechnologie-Unternehmen. Jeder Kunde, egal ob Privatmann oder Weltkonzern, weiss, dass Software, egal ob Game oder ERP-System, nie fehlerfrei sein kann und dementsprechend auch nicht ist.

Kunden sind zwar genervt, wenn man sie über Fehler und Unzulänglichkeiten eines Programm informiert, richtig stinkig bis hin zur Vertragskündigung werden sie zu Recht aber erst dann, wenn man ihnen bekannte Fehler und Unzulänglichkeiten verschweigt und keine Erklärung und keinen Zeitrahmen für deren Beseitigung aufzeigen kann.

Eine offene Informationspolitik, die Probleme offen anspricht, muss also nicht mit weniger Kunden enden. Allerdings setzt der von mir beschriebene Umgang einen mündigen Kunden voraus, der dem Trotz- und Ich-will-das-jetzt-aber-sofort-haben-sonst-werd-ich-ganz-böse-und-fang-an-zu-weinen-Alter entwachsen ist. Inwieweit diese Voraussetzung bei den Necron-Spieler gegeben ist, vermag ich nicht zu beurteilen.

Peace & out
Na das ist doch mal ne Aussage die wirklich gut ist!!!

Wobei man her noch hinzufügen sollte, das KK natürlich nicht ausgiebig scheiben sollte was für Bugs es gibt.
Also nur soweit das keiner sie nachmachen kann.
Klar sonst kommen bestimmt viele auf den Gedanken Items zu dupen.
Selbst den Zeitrahmen könnten sie nur wage setzen.
Warum alles auf ein Datum bringen?
Es ist ja alleine schon beruhigend zu wissen das was getan wird.
Als Beispiel:
Momentan steht als letzte Aussage von KK das Jupiter wieder gehen soll. Naja laut Community scheint das nicht so.
Na hier gehört jetzt information rein!
Dann währe es gut.

Gunny
19-03-04, 10:48
Originally posted by Satei_Harakiri
Momentan steht als letzte Aussage von KK das Jupiter wieder gehen soll. Naja laut Community scheint das nicht so.
Na hier gehört jetzt information rein!
Dann währe es gut.

Eigentlich war mein Post auf solche Dinge bezogen.
Vor allem denke ich das KK nicht ganz sagt was los ist, denn das da mehr gemacht wurde als den Patch einzuspielen zeigt ja alleine schon mal die lange downtime, die ein so kleiner Patch in der Regel nicht benötigt !

WhiteICE -CAD-
19-03-04, 10:50
Also,
mal etwas was kein BWL-Student lernt, sondern nur im harten Berufsalltag erreicht wird - wo die meisten Bücher schlicht versagen - ist das Kundenzufriedenheit durch Streicheleinheiten des Kunden elemantar ist. Soll im großen und ganzen heisen das der Kunde zufriedener ist, wenn man ihm mal für 5 min das Gefühl gibt ihm zuzuhöreren. Das klappt immer und bei jedem Kunden !

Ich kann da aus Erfahrung zu den Schnittstellen von kk reden, das einige GMs durchaus zuhören - winkt zu Lassiter - und dadurch den Kunden zufriedenstellen. Auch wurde bisher jede Supportmail die ich im höflichem oder freundlichem Ton gestellt habe entsprechend abgearbeitet, das sogar teilweise am WE. Somit kann ich für mich den Schluß ziehen, das ich als Kunde mit der Firma kk soweit zufrieden bin, solange ich die Initiative ergreife.
Was ich nun einfach stylisch finde, habe ich bei einem anderem Spiel entdeckt: X2 - Die Bedrohung ist von der Firma Egosoft und kann als Offline-Spiel in die Kategorie Weltraum-SIM/SHOOTER eingestuft werden. Das stylische sind nun die Durchsagen wenn man auf eine Raumstation landet - für NC nichts neues - wäre da nicht eine Durchsage die lautet: "Die Firma egosoft bedankt sich für den Erwerb Ihres Produktes", somit also eine Werbung in eigener Sache. Dies liese sich ohne grosses Aufheben auch in NC implementieren.
Alternative Sprüche wären:
" Achtung liebe Eltern, bitte achten Sie auf Ihre Kinder - Luftschleusen sind kein geeigneter Spielplatz !"
" Achtung, unbekannte Lebensformen müssen an dieser Station an der Leine geführt werden - herumstreuende werden umgehend vaporisiert !"

Insgesammt würde es etwas mehr Witz und Flair in das Spiel bringen und der Kunde wäre zufriedener.

Es gibt aber leider auch Dinge mit denen ich bei NC dem Spiel als Kunde sehr unzufrieden bin, insofern wären das Makroökonomiesystem zu nennen oder die krassen Verschiebungen in der Spielbalance weg von Klassenunterschiedlichen RPG mit Kampf, hin zum Klassenweichgespüllten Shooter mit einer Skill-Leiter, welche unterm Strich gerade mal dazu dient welche Waffen ein Char benutzen kann.

greetz
WhiteICE -CAD-

Satty
19-03-04, 11:50
Originally posted by LagWarrior
Muss ich dir widersprechen.
[...]
Kunden sind zwar genervt, wenn man sie über Fehler und Unzulänglichkeiten eines Programm informiert, richtig stinkig bis hin zur Vertragskündigung werden sie zu Recht aber erst dann, wenn man ihnen bekannte Fehler und Unzulänglichkeiten verschweigt und keine Erklärung und keinen Zeitrahmen für deren Beseitigung aufzeigen kann.

Ja.. ich verstehe was Du meinst. Ich dachte ja auch nicht daran, das KK nicht sagt "Server Jupiter hat Probleme, wir arbeiten daran" (Das wird ja auch gesagt, wenn auch oft etwas spät), sondern mehr die Wünsche nach Detail Informationen.

Es macht doch für uns Spieler kein Unterschied, ob nun die IBM-Festplatte abgeraucht ist, oder die MySQL-Datenbank zerschossen ist. Und genau diese Detail-Informationen würde ich nicht herausgeben.

Auf meinen RL-Bereich bezogen:

Ich informiere den Kunden sofort, wenn sich eine Warenlieferung wegen Problemen verzögert, aber ich sage ihm nicht, daß es daran lag, weil sich der Fahrer volltrunken mit einer Leitplanke angelegt hat (Nur ein fiktives Beispiel ;))

Also nochmal, ich bin auch für Status Informationen (die gerne etwas schneller), aber verstehe, daß keine Detail-Info's kommen. Deshalb schrieb ich ja auch:

Mir persönlich reicht es aber, was an Info's rüberkommt.

Ich brauche z.B. kein Statement nach dem Motto "[Text mit Kurt und Karl]"
:D

Bastel-Wastel
19-03-04, 13:53
...machts wie ich.....kündigt !

Gunny
19-03-04, 15:30
Hab ich schon !

sparrowtm
19-03-04, 15:34
Originally posted by Gunny
Hab ich schon !

Nooooooooin :(

Verdammt nochmal, KK - klaut mir nicht meine Spielkameraden! http://home.arcor.de/sparrowtm/bawling.gifhttp://home.arcor.de/sparrowtm/screams.gifhttp://home.arcor.de/sparrowtm/smiley__w%fctend.gif

http://home.arcor.de/sparrowtm/dear_god_stop.jpg

Jetzt bin ich deprimiert.

Sheltem
19-03-04, 15:46
Originally posted by Felissa
Satty's Troll in Kurzform:
Die Jungs von KK sollen lieber an den Problemen arbeiten, als uns über jeden Tastendruck, den sie machen zu informieren.

Com: Die Server laggen. Tut was KK.
KK: Unterwegs.
Com: Lagt immer noch nach 3 Stunden. Spinnt ihr?
KK: DIe Remoteleitung funzt nicht aber des Snowcrash is gleich in Hamburch.
Com: Soll hinnemachen. Wir können nicht OPfighten und des PK-Event is auch kaputt.
Com: Ey was macht der da so lange?. Hat der PW vergessen?
KK: Er drückt da gleich auf Knopf...
Com: Wahh. Unsere Apps sind leer... Er hat aufn Knopf gedrückt, sofort steinigen...ahh. Wir kündigen alle unsere Accs und ihr geht pleite. Das habt ihr davon.
KK: ...

sparrowtm
19-03-04, 16:01
3 Stunden != Zeit seit dem letzten Patch.
Zeit seit dem letzten Patch == über eine Woche.
Über eine Woche != 3 Stunden.

Satty
19-03-04, 16:07
Ach... wir sind einfach alle viel zu unterschiedlich in den Ansprüchen.

Es ist garnicht nötig, daß wir uns einig werden... ist ja fast wie die Sache mit dem Geschmack.

Ich denke Reakktor liest hier mit und kennt die Wünsche einiger User, was Transparenz angeht. (Genauso wie sie die eigenen Firmen-Wünsche und -Zwänge kennen). Irgend einen Mix daraus werden wir schon bekommen. :)

Satei_Harakiri
19-03-04, 17:23
Originally posted by sparrowtm
3 Stunden != Zeit seit dem letzten Patch.
Zeit seit dem letzten Patch == über eine Woche.
Über eine Woche != 3 Stunden.
So isses!
Genug Post damit es bei VIELEN nicht geht gab es.
Ausserdem sollten sie einem nicht über alles informieren.
Nur die meisten scheinen soetwas noch nie gemacht zu haben und können sich auch nicht reindenken. Leider :(
Sonst würden nicht solche komischen Posts zustandekommen, bei dem "jeder Tastendruck" definiert wird.

Es gibt hier ne Gradwanderung zwischen zu wenig Infos, Infos und blabla.

Zu wenig Infos: Siehe derzeitiger Stand bei KK
Infos: Bei längeren Problemen setzt sich einer 1x am Tag hin und schreibt ein kurzes "blabla" an die Community das man sich darum kümmert man alles im Griff hat etc. dazu noch ein paar "Fakten" (ob wahr oder nicht sei dahingestellt) und gut ist.
blabla: Etwas weniger als das was Sheltem geschrieben hat.